Letzte Woche habe ich euch berichtet, was Free-to-Play machen sollte, um erfolgreich zu sein. Dabei ist jedoch ein ganz entscheidender Punkt nicht angesprochen worden: die Community. Ohne ein mehr oder weniger harmonisches Miteinander macht kein Onlinespiel auf dieser Welt Spaß. Jeder Spieler ist zwangsläufig Teil der Gemeinschaft und muss sich mit ihr arrangieren. Noch viel wichtiger als das Verhalten untereinander ist jedoch, wie ihr, liebe Publisher, eure Community betreut und welchen Service ihr liefert. Und genau hier hakt es nicht selten gewaltig.
Dennis bloggt: Das Wichtigste am Onlinespiel – die Community!
Geschrieben von Dennis Hartmann am 28.03.2017 um 09:10 Uhr
Was macht gutes Community Management aus?
Wo viele Menschen aufeinander prallen, kommt es zwangsläufig zu Reibungen und Streitereien. Community Manager sind weitaus mehr als erweiterte Forenmoderatoren oder Eventorganisatoren. Sie sind Botschafter, Diplomaten, Schlichter und Ansprechpartner zu gleichen Teilen. Es reicht nicht aus, sich gut mit dem zu betreuenden Spiel auszukennen. Vertrauen heißt das Zauberwort. Fühle ich mich in einem Spiel gut aufgehoben, dann verweile ich gerne. Oft gelingt es Publishern einfach nicht, ihre Spieler richtig anzusprechen und somit zu erreichen.
Woran liegt das? Meistens ganz schlicht an mangelhafter Kommunikation. Wenn ich mich mit einem Spiel täglich beschäftige, dann möchte ich mehr erfahren als das Datum des nächsten Cash-Events. Ansonsten komme ich mir vor wie die Kuh, die von der Weide in den Stall zum Melken gerufen wird.Vielmehr interessieren mich neue Entwicklungen im Spiel. Woran wird gearbeitet? Was darf ich erwarten? Worauf soll ich mich freuen? Gebt mir Input! Ich bin hungrig nach Informationen. Wo seht ihr, das Produkt-Team, aktuelle Probleme? Ja genau, benennt PROBLEME! Schweigt sie nicht tot.
Sprecht mit uns, wir sind eure Kunden!
Es gibt nichts Schlimmeres als Funkstille. Dies führt automatisch zu Verwirrung, Konfusion, Angst und Misstrauen. Vom Wort Image habt ihr sicher schon gehört. Wer trägt maßgeblich zum Image bei? Wir, die Community. Mund-zu-Mund-Propaganda ist mächtiger als jede Werbekampagne. Fühlen wir uns wohl, teilen wir das anderen mit. Euer Ansehen steigt. Das klingt doch nach einem fairen Deal, oder?
In der Vergangenheit habe ich leider immer wieder erlebt,dass die Community alleine gelassen wird. Was sollen wir dann denken? Vom Publisher wird dadurch ein deutliches Signal gesendet. Da kommt nichts mehr, die Spieler sind uns egal. Wenn das Spiel eingestellt wird, dürft ihr gerne zu einem anderen Titel in unserem Portfolio wechseln und dort Geld ausgeben. Vielen Dank für die Treue, bla bla bla. Das brauche ich nicht! Dadurch fühle ich mich als Kunde nicht ernst genommen.
Wer nicht zahlt, ist nicht willkommen?
Ein weiteres Problem. Es heißt FREE-TO-PLAY. Also kostenlos.So steht es überall in der Werbung geschrieben. Dass nur ein kleiner Prozentsatz dann auch wirklich den Geldsack öffnet und somit den weiteren Betrieb des Spiels unterstützt, ist kein Geheimnis. Doch selbst nicht zahlende Spieler sind für euch wichtig, damit die Server gut gefüllt sind und die Stimmung in Ordnung ist. Behandelt deshalb alle Spieler gleich! Alle haben dasselbe Recht auf Informationen und Service.
Was lernen wir also: kommuniziert mit uns, dann fühlen wir uns wohl. Wenn es Probleme gibt, sprecht diese offen an. Wir werden es in den meisten Fällen verstehen. Versucht nicht zu lügen. Wir werden es merken. Haltet uns nicht für dumm! Dann werden wir uns verstehen und gemeinsam viel Spaß haben. Langfristig.
